Minder klachten van burgers bij gemeente Groningen
Inwoners van Groningen hebben in 2012 aanzienlijk minder geklaagd over de dienstverlening van de gemeente. De ‘Stadjers’ zagen het afgelopen jaar in totaal 334 keer reden om een klacht in te dienen bij de gemeentebalie, een daling van bijna 20% ten opzichte van de 400 klachten uit 2011.
Bijna tweederde van alle klachten die de gemeente Groningen ontvangt hebben betrekking op de afdeling Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SOZAWE). Dat is ook begrijpelijk, aldus het klachtjaarverslag van 2012, want ‘deze dienst heeft veel contacten met klanten, vaak over gevoelige onderwerpen zoals uitkeringen en werk’. Toch heeft de gemeente Groningen geïnvesteerd in een betere afhandeling van deze klachten. Zo is er gezorgd voor een duidelijkere informatievoorziening en zijn er betere procedures en werkafspraken gemaakt, met een daling van het aantal klachten tot gevolg.
Ook over de Groningse Milieudienst kwamen in 2012 minder klachten binnen dan in voorgaande jaren. Vooral het aantal burgers dat ontevreden was over de niet tijdige leging van ondergrondse containers nam fors af. De klachten over onheuse bejegening door de Milieudienst namen daarentegen juist toe, maar volgens het rapport is dit eenvoudig te verklaren door de nieuwe integratie van Stadstoezicht binnen de Milieudienst. De medewerkers van Stadstoezicht delen namelijk boetes uit voor vervuiling van de openbare ruimte (bijvoorbeeld door het achterlaten van hondenpoep), wat al snel leidt tot conflictsituaties.
Een punt van zorg is dat de gemeente vorig jaar vaker te laat was met het reageren op klachten. Maar liefst 22% van de klachten uit 2012 werd binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. Dit ten opzichte van slechts 11% in 2011. Ondanks de afname in het totale aantal klachten ziet burgemeester Peter van Rehwinkel daarom nog genoeg ruimte voor verbetering. “Elke klacht is er één teveel. We nemen elke klacht serieus en proberen deze zo goed mogelijk en op tijd af te handelen. We proberen van klachten te leren. Bij elke klacht vragen we ons af: Hoe hadden we deze klacht kunnen voorkomen?”
Bron: Gemeente Groningen
Beeld: Wikimedia Commons
