Een ruime zes voor waardering klantenservice gemeenten
Nederlandse consumenten geven de klantenservices van gemeenten een 6,4 als rapportcijfer. Dit was vorig jaar nog een 6,2. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van KANA, softwareleverancier van complete klantenserviceoplossingen.
Meer dan de helft van de andere onderzochte branches liet eveneens een stijging in waardering zien. Zo werden telecombedrijven met een 5,4 beoordeeld (4,8 in 2011) en kregen de nutsbedrijven gemiddeld een 5,8 toebedeeld (5,5 in 2011). De bancaire sector en gezondheidszorginstellingen worden het meest gewaardeerd en kregen een ieder een 7, gevolgd door de detailhandel met een 6,9.
Uit het onderzoek kwamen dezelfde ergernissen aan klantenservices naar voren als vorig jaar, namelijk: heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen, lange wachttijden, het niet nakomen van toezeggingen en het gebrek aan kennis bij de telefonische medewerker.
KANA onderzocht tevens de verwachtingen van de respondenten bij de klantenservice. Zo verwacht twee derde binnen een dag een reactie na een klacht of vraag en wil 20% zelfs binnen vier uur respons. Respondenten gaan bij een suggestie of offerteaanvraag wel uit van een langere reactietijd. Bovendien vindt een groot deel dat de klantenservice ook ’s avonds op werkdagen en overdag in het weekend bereikbaar moet zijn.
KANA is blij met de stijging van de waardering, maar adviseert bedrijven wel zich te blijven inzetten voor hun klanten: ‘Juist in tijden van economische recessie is het koesteren van je klanten cruciaal. En daar valt, ondanks de verbeterde cijfers, nog een hoop te winnen. We hebben tools ontwikkeld om wachttijden te verkorten en klanten sneller, beter en eenduidig antwoord te geven. Bedrijven die met onze oplossingen werken, merken dat hun klanten beter worden geholpen en daardoor meer tevreden zijn.”